Adapt to masterfuturethe.
INTEGRATED REPORT 2023
MESSAGE | TELEPERFORMANCE - INTEGRATED REPORT 2023 |
FROM THE CHAIRMAN |
MESSAGE FROM DANIEL JULIEN
Chairman and
Chief Executive Officer
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our Value
CREATING
BUSINESS MODEL
Teleperformance in 2023
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Majorel acquisition
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Business model
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Megatrends
Pages 10-15
Our strategy
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Creating value
for all our stakeholders
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Double materiality analysis
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Support for the United Nations
Global Compact
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ourDna
- COMBINATION OF HIGH-TECH AND HIGH-TOUCH
Digital technology serving
customer relations
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People, a key priority
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Employee testimonials
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Diversity and inclusion
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TP, driver of inclusion
and social mobility
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We are all committed!
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OUR
FUNDAMENTALS: Strong GOVERNANCE AND PERFORMANCE
Ethics and corporate governance
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Experienced and diversified
governance
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CSR governance
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Executive remuneration
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Integrated and sustainable
performance
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A recognized model
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- 2023 was a year of profitable growth and many
success that have positioned the group for a solid future.
DANIEL JULIEN
Chairman and Chief Executive Officer
In a volatile economic and geopolitical environment, Teleperformance not only continued to grow its business delivering a record €8.4 billion in revenue, but also improved its operating margin by +40 basis points and its cash flow by more than +15%. Our profitability model has created one of the highest annual EBITA margins in the industry.
In addition to our successes, there are challenges that we are overcoming. The global slowdown in volumes, the impact of regional crises on client decision- making processes, and the shift in consumer behavior after several years of pandemic lockdowns all slowed the Group's traditional revenue growth. In this environment, our relentless focus on maximizing operational efficiency with flawless execution enabled us to drive much faster development of our offshore solutions.
2023 also saw the successful acquisition of Majorel, which was completed in record time and was recently honored with the "French Deal of The Year" prize awarded by Global Capital, a renowned institution in the financial sector in Europe which has been rewarding the best financial transactions for over 20 years. As a result of this acquisition, Teleperformance has given birth to a new, more diverse company, in terms of markets, client verticals and expertise. It strengthens Teleperformance's #1 global leadership position and provides a new springboard for our future. The "new Teleperformance" represents nearly 500,000 employees, more than €10 billion in revenue and more than
€2 billion in EBITDA.
Innovation is at the heart of Teleperformance's "High Touch-High Tech" strategy, including the development of Artificial Intelligence (AI) solutions designed to increase productivity and accuracy. Today, many clients are depending on us to manage more than
250 AI-projects including projects that incorporate
Gen-AI components, to help accelerate their own business results. In this highly mobile, increasingly complex world, we launched TP Infinity, whose client consulting solutions are expected to sustain and support the Group's transformation into more high value-added business segments.
The Group's growth is not only sustained but also responsible. Thus, I am proud to renew our commitment to the United Nations Global Compact, which we fully support through our activities and CSR policies.
People are still an important ingredient to our value proposition. In 2023, Teleperformance confirmed that it is the industry's preeminent employer by creating many new jobs around the world in a workplace environment of excellence and employee well-being. For the first time, the Group was named one of the top five World's Best Workplaces™ 2023 by Fortune and Great Place to Work®. Teleperformance is now certified as a Great Place to Work® in 72 countries, covering more than 99% of its workforce, demonstrating the trust and engagement of our employees.
In 2024, Teleperformance's priority will be to pursue its profitable, cash-generating growth model despite the uncertain environment we are operating in today. With agility and flexibility, the Group will continue
to tightly manage its costs and harvest the synergies expected to be created by the Majorel integration. We will increase the promotion of our offshore and digital solutions to meet clients' growing demand for optimized efficiency. Looking beyond 2024, Teleperformance's business fundamentals are solid in both our core business and specialized services. We will also continue to pursue targeted acquisitions, particularly in specialized services.
The Group recently made some important decisions concerning its governance, to secure the future
of the "new Teleperformance". Following unanimous approval by the Board of Directors, Bhupender Singh and I will be acting as co-CEOs of the Group until the end of 2025. This decision has been taken in order to ensure a smooth leadership transition, with the objective of separating the responsibilities of Chairman and CEO after this date.
1
TELEPERFORMANCE - INTEGRATED REPORT 2023
our Value
CREATING BUSINESS
MODEL
Reinventing the customer experience together. Resolutely focused on value creation, our business model has been built to help brands streamline and optimize their interactions with their customers. Thanks to our ability to transform while keeping our identity we are able to meet the challenges that come our way.
2 - 3
TELEPERFORMANCE IN 2023
Teleperformance's mission is to reduce friction and strengthen the relationship between companies and their customers, and between government agencies and citizens, through the efficient management of their daily interactions.
Global leadership
The acquisition of Majorel, a major European business services provider, has strengthened Teleperformance's position as a global leader in digital business services and consolidated
TELEPERFORMANCE - INTEGRATED REPORT 2023
Nearly 500,000
employees
Activities
Teleperformance is a global leader in digital business services. The Group implements digital strategies to optimize and transform the customer experience and other business processes for companies and government agencies to make their interactions simpler, faster, safer and more cost-effective.
Backed by over 45 years of experience, the Group offers its clients omnichannel, high value-added custom solutions, applying a three-dimensional approach aimed at developing the Group's client sector and country expertise across a broad range of services. This distinctive approach enables
the Group to tackle the growing complexity of client demand worldwide:
Client verticals
- Governments
- Consumer goods
- Travel,hospitality and transportation
- Retail and E-commerce
- Energy
- Social media, entertainment and gaming
- Healthcare
- Banking, financial services and insurance
- Technology
- Telecommunications
its status as leader or major player in the key developed economies.
Teleperformance is pursuing its value creation strategy through integrated, sustainable and profitable growth for the benefit of all its partners, clients, shareholders and employees, by combining organic growth with targeted acquisitions. This development plan is based on a long-term vision. The Group's objective over the next three to five years is to accelerate its transformation into a solid, undisputed global leader in business services, specializing in digital business services,
with sales of over €15 billion.
~ 40%
work-from-home employees
72 countries certified by Great Place to Work® covering more
than 99% of employees*
*Excluding Majorel.
Integrated services offering
- Customer Care and Technical Support;
- Content Moderation and related services (Trust & Safety);
- Customer Acquisition and Retention;
- Digital Marketing, Integrated Complex back/middle/front-office Services, Knowledge Services for Business Processes, Digital Expertise and Cloud Integration;
- High-value-addedspecialized services
(collections, interpretation and localization, visa and consular services, recruitment process outsourcing services, and healthcare support).
Geographies
- Teleperformance operates in nearly 100 countries and manages programs in about 300 languages and dialects in 170 markets based on a flexible global operating model.
Countries where Teleperformance operates | |
Operations in | Top 10 countries where Teleperformance |
operates by number of employees | |
almost 100 countries | Countries Teleperformance serves |
Teleperformance's leadership
‣United States | In 9 of the world's top 10 countries* by GDP in 2023 | ‣Brazil | ||
‣Germany | ‣United | ‣France | ||
‣China | ‣India | Kingdom | ‣Italy | ‣Canada |
*Except Japan.
4 - 5
MAJORELacquisition
On November 8, 2023, Teleperformance closed the acquisition of Majorel, whose shareholders tendered over 99.9% of the Company's shares
in response to the offer, heralding the emergence of a "new Teleperformance".
TELEPERFORMANCE - INTEGRATED REPORT 2023
Majorel, a European leader in business services
WITH OVER 30 YEARS' EXPERIENCE
- Omnichannel customer experience management
- Business Process Outsourcing (BPO)
- The development of digital services dedicated to the customer experienceMAJOREL OPERATES THREE SERVICE LINES:
More than 82,000 employees
- 450 clients
Active in almost 45 countries
---- This acquisition
has driven the emergence of a new Teleperformance, one that is stronger in every way, especially in terms of geographies, verticals, and lines of expertise.
It sets the stage for robust growth and global leadership over the coming year. Together, with our shared commitment to the core values of Integrity, Respect, Professionalism, Innovation
and Commitment, we will continue to be a best-in-class xample of diversity, equity, and inclusion.
DANIEL JULIEN
Chairman and CEO,
Teleperformance Group
A new springboard for Teleperformance
THE MAJOREL ACQUISITION OFFERS TELEPERFORMANCE A NEW SPRINGBOARD FOR FURTHER GROWTH OVER THE COMING YEARS. WITH THIS OPERATION, THE GROUP STRENGTHENS:
1 A complementary geographical presence
Its global footprint, especially in Europe, including France and Germany, where Teleperformance has a relatively limited presence, as well as in Asia.
2 Enhanced verticalization Its positioning in a number of high-growth potential verticals, such as financial services, insurance and luxury goods.
3 High value-added digital expertise Its digital expertise with 3,000 experts in digital transformation and expertise in claim management and end-to-end document processing as additional opportunities.
The acquisition also provides opportunities to improve efficiencies, including potential synergies in the areas of IT (licenses, equipment, procurement, etc.),
site management and cost mutualization of around 150 million euros by 2025.
Strenghtened global leadership
THE "NEW TELEPERFORMANCE" IN FIGURES
€10bn+
in revenue*
€2bn+
in EBITDA*
Activities in
nearly 100 countries
WORLD NUMBER 1 IN ITS MARKET
With pro forma revenue of around 10 billion euros (including Majorel over 12 months), Teleperformance's worldwide market share is 10%.
OUTSOURCED CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SECTOR BY REVENUE (published and estimated 2022 data, in millions of US dollars)
12,000
10,000
8,000
6,000
4,000
2,000
0
Teleperformance* | Concentrix** | (ex | - Sitel) | International | TTEC | Alorica | Atento | |
Telus | ||||||||
Foundever |
Source: Group and corporate estimates.
- Majorel included. ** Webhelp included.
* 2023 pro forma data.
A well-balanced global footprint
REVENUE BREAKDOWN
BY ACTIVITY*
4%
Specialized
Services
36% | 60% | ||
Americas* | |||
EMEA & APAC
*North America, India, Philippines and LATAM.
CLIENTS BREAKDOWN
BY NATIONALITY*
14%
Others
32% | 54% | |||
North | ||||
Europe | America | |||
* Top 250. |
6 - 7
BUSINESS MODEL
TELEPERFORMANCE - INTEGRATED REPORT 2023 | ||
Our mission | Our values | Our ambition |
Through its operations, Teleperformance creates long-term value for | |||||
stakeholders by leveraging the best available technologies and | |||||
human resources to provide simpler, faster, safer customer interactions | |||||
and more cost-effective customer interactions. | R | ||||
TO | |||||
EC | |||||
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Reducing friction and | Integrity | ||
strengthening the relationship | Respect | ||
between businesses and | Professionalism | ||
EXPERTI | consumers, government | innovation | |
S | agencies and citizens | Commitment | |
E |
Become an undisputed world leader in digitally integrated business services
Megatrends
Technology and artificial intelligence
Automation and artificial intelligence are constantly progressing and permanently transforming the economy and society as a whole. However, the rapid expansion
of these technologies entails risks in terms of cybersecurity. p.10
Climate change
Temperature and pollution are rising each year and the risk of natural disasters is increasing. Shortages of water, food and commodities are to be expected, and biodiversity is under threat. p.12
Global economy: slowdown and multipolarization Economic policies resulting
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57 countries using | e | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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TP Cloud Campus | r | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Multilingual centers | o | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Customer Journey | e | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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to | o | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
andau | v | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
e | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
r | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
n | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
m | COMMUNITIES | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
e | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
n | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
t | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
a | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
g | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
e | €349M income tax paid | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
n | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
c | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ie | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
s | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
eT | €7.6M in donations to NGOs | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
l | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ce | 42,000 hours of volunteer work | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
mo |
CONTRIBUTION TO SDGs(4)
from the pandemic, inflationary pressure and geopolitical unrest are contributing to
an economic slowdown. p.14
(Scope 1, 2 and 3)
33,862 MWh of electricity used
ENVIRONMENT
51% decrease in Scope 1 & 2
carbon footprint per employee(3) versus 2019
34.7% renewable energies | (1) Excluding Specialized Services (30,000 clients, including individuals). |
(2) Excluding Specialized Services. (3) Full-time equivalent. (4) Sustainable Development Goals. |
8 - 9
TECHNOLOGY AND | |
Megatrends | ARTIFICIAL INTELLIGENCE |
In 2023, the Group launched TP GenAI, a suite of generative artificial intelligence solutions based | |
on Microsoft Azure Open AI services, as well as other Google and Amazon platforms. TP GenAI | |
TELEPERFORMANCE - INTEGRATED REPORT 2023
AI, a source of opportunities for Teleperformance
enables organizations to identify customer needs and points of friction quickly and precisely through |
a number of different contact channels. The solution reduces handling time for advisors and injects |
more empathy into the process of meeting consumer needs. TP GenAI also enables Teleperformance |
to optimize its internal support and back-office functions (HR, recruitment, finance, IT and training). |
1 | TRANSFORMING THE CUSTOMER EXPERIENCE |
Teleperformance harnesses automated |
digital solutions to offer an enhanced customer
advisor service: By placing cutting-edge technology at the disposal of its expert communication team, the Group can better respond to client demands.
- The relationship between Samsung and Teleperformance
is based on innovation. Seek out the next good idea. And continue to find new ways to build the
While automation and artificial intelligence solutions have been an integral part of our daily
Faced with the acceleration of this technology, Teleperformance seeks to create connections
Nearly 10 years ago, Teleperformance and Samsung Benelux established a strong partnership to set up a 24/7 customer service combining human advisors and bots, particularly for night-time service.
best possible customer experience.
DAAN VAN DER MIJDEN
Senior Director Customer Service, Samsung Benelux
lives for some years, the emergence of generative artificial intelligence (AI) grabbed everyone's attention in 2023, particularly after the release of ChatGPT. Generative AI is a form of artificial intelligence focused on the autonomous creation of data and content. Applied in a wide range
of fields, generative AI can be used to create many types of content, including text, images, videos and music.
- Teleperformance has been integrating artificial intelligence into its operations for many years to boost performance. We are convinced that new technologies remain a major driver of growth and excellence for Teleperformance and our partners.
BHUPENDER SINGH
Deputy Chief Executive Officer
Teleperformance has formed partnerships with key leaders in artificial intelligence and has developed a number of solutions that integrate artificial intelligence to enhance the customer experience. The Group's added value mainly lies in its ability to integrate these new technologies into a customer experience that is tailored to each individual.
by delivering an enhanced customer experience (people-led,technology-driven) to offer each individual personalized real-time support.
-
TP GenAI is only
a further step in our transformation as a leader in digital business services. Teleperformance is a high-touch,high-tech company that combines artificial intelligence with emotional intelligence to offer a more personalized, empathetic, people-centered customer experience. We are proud to offer generative
AI solutions to help companies automate simple, low value- added tasks, thereby enabling our employees to focus on what matters most: building customer loyalty to the brand.
DANIEL JULIEN
Chairman and CEO, Teleperformance Group
+ 15% | 30% |
Improvement in | Improvement |
customer satisfaction | in response time |
2 EFFICIENCY AND PRODUCTIVITY
TP GenAI enables Teleperformance employees to focus on the most valuable parts of their work. This solution includes enriching, reorganizing and redirecting the initial proposal, then communicating it with empathy to the customer to build customer loyalty to the brand ultimately.
For a client that is a key player in the online sales market, Teleperformance deployed a conversational AI solution called Digital Floorwalker. The solution has improved the quality of the digital assistant and provided a self-improvement mechanism for training, developing and empowering employees to enhance their knowledge and skills.
15%
Reduction in customer wait times
3 EMPLOYEE EXPERIENCE
The Group's major challenge is to hire and train a large number of people who will thrive in their daily work. Integrating AI into internal processes enables human resources management to increase its agility, precision and efficiency. The improvement in workload gives HR staff time to focus on interpersonal tasks that lie outside the scope of AI. Additionally, digital recruitment techniques allow Teleperformance
to identify and attract the best talent more quickly, reduce the risks of recruiter bias and shorten recruitment time frames.
The Company has deployed TP Simulation, a digital training and knowledge management platform, for a U.S. healthcare client. This platform has helped agents to gain confidence in their customer processes and systems.
was reduced by | 4.1% |
Training time | |
nearly 20% | Improvement |
in problem-solving | |
rate at first contact |
To go
further:
CYBERSECURITY AND DATA SECURITY
The exponential development of new technologies and artificial intelligence has also increased data security risks. Teleperformance has made cybersecurity and data security a priority by providing
a comprehensive data security framework aligned with the most stringent international standards, namely ISO 27001 for its Privacy Information Management System (PIMS) and ISO 27701 for its Project Talon cybersecurity program (this is a multi-year investment).
These systems ensure the protection of the entire Teleperformance ecosystem -clients,end-customers and employees.
10 - 11
CLIMATE | |
Megatrends | CHANGE |
The UN Climate Change Conference COP 28 reaffirmed the goals of the Paris Agreement and | |
the urgent need to accelerate its implementation, primarily by tripling the world's renewable energy | |
TELEPERFORMANCE - INTEGRATED REPORT 2023
Carbon reduction targets
capacity. Teleperformance is continuing its ecological transition and fight against climate |
change via the Citizen of the Planet (COTP) program, launched in 2008. COTP aims to |
promote responsible and environmentally friendly operations.
To achieve its objectives, the Group has developed initiatives across the whole operational cycle by involving its entire ecosystem
Teleperformance has adopted greenhouse gas emission reduction targets approved by the Science-Based Targets initiative (SBTi) and aligned with the objectives of the Paris Agreement, namely, to limit the average global temperature increase above pre-industrial levels to well below 2°C and to continue efforts to limit global warming to 1.5°C. The Group has also joined the Climate Pledge, a coalition of over 400 companies
committed to achieving carbon neutrality by 2040. To gain further progress towards this goal, Teleperformance is currently developing its 2030 targets. These targets, aligned with a warming trajectory limited to 1.5°C and integrating the operations acquired from Majorel, are currently being validated. To this end, the Group's CSR experts have successfully followed the UN Global Compact's Climate Accelerator training program.
Our commitments
SCIENCE BASED TARGETS | CLIMATE PLEDGE | RENEWABLE ENERGY | |
Carbon reduction targets | Net Zero by 2040, 10 years | Increase renewable energy | |
validated across all three Scopes | ahead of the Paris agreement | to at least 30% by 2026 | |
1 | HOW TO REDUCE THE GROUP'S IMPACT? | ||
Energy efficiency | Digital transformation | Waste management | |
Energy management systems | Reduced emissions | Office waste: | |
Green building criteria | through digital solutions | recycling of plastics and | |
Green IT equipment | TP Cloud Campus | furniture, waste reduction | |
Renewable energy | (work-from-home solution) | and sorting at source. | |
Green tariffs | Migration towards cloud services | Circularity: e-waste, repairs, | |
Energy Attribute Certificates (EAC) | recycling and donations |
2011 | 2021 | 2026 | 2040 | |||||
GLOBAL COMPACT | CLIMATE PLEDGE | EXPECTED ACHIEVEMENT | CARBON | |||||
Teleperformance becomes | SIGNATORY | OF THE <2°C TARGETS | NEUTRALITY | |||||
a signatory to the UN Global | Teleperformance becomes one of the first | Scopes 1 and 2: -49% tCO2eq/employee | Achieve net zero | |||||
Compact. | 100 signatories to The Climate Pledge, | vs. 2019. | emissions for direct | |||||
a coalition of companies committed to | Over 30% renewable energies. | operations. | ||||||
achieving carbon neutrality by 2040. | Scope 3: -38.3%tCO2eq/employee | |||||||
vs. 2019. | ||||||||
2008 | 2021 | 2024 | 2030 | ||||
COTP | VALIDATION | SUBMISSION | EXPECTED | ||||
Teleperformance launches | OF <2°C SBTI TARGETS | OF NEW TARGETS | ACHIEVEMENT | ||||
its environmental program | The Group's carbon reduction | <1.5 °C TO THE SBTI | OF THE <1.5°C | ||||
named Citizen of the Planet | |||||||
targets are aligned with the | To strengthen its ambition | TARGETS | |||||
(COTP). | <2°C trajectory approved | ||||||
and commitment, Teleperformance | The <1.5°c targets are | ||||||
by the SBTi (targets | submits new targets for 2030, | subject to a validation | |||||
set for 2026, with 2019 | based on the more ambitious | process by the SBTi. | |||||
as a baseline). | 1.5°c scenario. |
2 | Solar panels | ||
HOW TO ENGAGE STAKEHOLDERS? | |||
Employee engagement and | Training and | Client and supplier | |
3 | awareness-raising | volunteering campaigns | partnerships |
HOW TO CONTRIBUTE TOWARDS RESTORATION? | |||
Global partnership with | Biodiversity conservation | World Cleanup Day | |
One Tree Planted, over | campaigns | ||
4 | 525,000 trees planted | ||
HOW TO MONITOR AND REPORT ON THE GROUP'S IMPACT? | |||
GRI Integrated Report | Carbon Disclosure | ||
Task Force on | Project | CDP | ||
Climate-related Financial | Compliance with | ||
Disclosures | TCFD | ISO 14001 |
The environmental impacts of Teleperformance's activities | en-of-life of computer hardware. The Group promotes |
result mainly from electricity consumption (Scope 2), | the circular economy by prioritizing the purchase of |
procurement and employee commuting (Scope 3). | greener equipment, repairing it and extending its useful |
Specific programs have also been set up to deal with digital | life, and setting up take-back, recycling and compensation |
pollution issues related to the procurement, use, and | schemes with suppliers. |
2023 KPIS
BREAKDOWN OF 2023 CARBON FOOTPRINT
4% Scope 1 fuels and refrigerants
28% Scope 2 electricity
68% Scope 3 commuting, purchases and business flights
CARBON FOOTPRINT (tCO2eq per FTE)*
2,133
1,057 1,079 1,134
2019 | 2021 | 2022 | 2023 |
* Full-time equivalent.
Carbon savings simulator
TeleperfIn partnership with The Center for ESG and Sustainability (CESG) to develop a simulator to measure the positive environmental impact of remote work.
This exclusive tool quantifies the reduction in greenhouse gas (GHG) emissions resulting from the use of TP Cloud Campus, Teleperformance's work-from-home solution, compared to a traditional on-site operating model.
On average, a Teleperformance employee working
from home generates 55% less GHG emissions per year
than an on-site employee.
----The Teleperformance simulator helps companies achieve their own environmental targets.
It is based on a quantified, verifiable, and certified methodology that complies with the GHG protocol.
JAKE BELCHER,
co-founder of CESG
The CESG works in partnership with Columbia University's
International Research Institute for Climate and Society.
GLOBAL ECONOMY: | |
Megatrends | SLOWDOWN AND |
MULTIPOLARIZATION |
Many upheavals have occurred since the start of the COVID-19 pandemic that have impacted globalization. In 2023, markets experienced an unevenly distributed economic slowdown. Against this backdrop, energy transition and supply chain disruption are emerging as central leitmotifs.
Amid the global economic slowdown and multi-polarization of markets, Teleperformance is positioning well positioned as a result of adopting robust strategies that support agile human resources financial stability.
Despite global economic challenges,
the Company continues to leverage its status as a major employer, which gives it access to a large talent pool owing to its presence in nearly 100 countries and
its global work-from-home policy.
STRONG INTERNATIONAL PRESENCE
Backed by an integrated global network of onshore, nearshore, and offshore multilingual operations performed by employees working at home or on-site, Teleperformance offers a unique range of smart- shoring solutions worldwide, tailored to client needs and constraints. Working through committed expert teams based worldwide and managed centrally,
the Group provides optimum operational flexibility while eliminating geographic boundaries. Teleperformance is the most multicultural company in its sector. Through its business, the Group breaks down barriers and connects people despite isolationist trends. Teleperformance's Impact Sourcing program employs people who are otherwise typically excluded from employment, including a large number
of refugees. Teleperformance is also expanding its services, targeting new domestic markets, particularly in Asia and Africa.
ATTRACTIVE WORKING CONDITIONS The Group stands out for its commitment to offering employment to talented young people, having hired some 96,500 young people for their first professional experience in 2023. TP's efficient recruitment and retention strategies
are essential to help manage labor shortages, thereby strengthening its positioning in the global market. Meanwhile, initiatives to promote attractive working conditions, as recognized by rankings such as Fortune and Great Place to Work®, highlight the Company's desire to create a professional environment conducive to employee fulfillment. Flexible working methods such as the TP Cloud Campus work-from-home solution also help build a dynamic corporate culture.
TELEPERFORMANCE - INTEGRATED REPORT 2023
S&P credit rating
The Group has the best credit rating
in the customer experience
management sector.
Its long-term credit rating is:
BBB Investment Grade,
with stable perspective.
GROWTH AND FINANCIAL STABILITY
The Group's growth is driven by a diversified client portfolio and the development of high-value-added specialized services. The Group continues to achieve a sustainable financial performance that allows it
to pay a living wage despite inflation, and to share value it creates with all stakeholders. Access to financing
is facilitated by S&P's BBB credit rating.
GLOBAL COMPLIANCE FRAMEWORK
The Legal and Compliance department is represented in all regions and local practices are periodically assessed to ensure compliance with the most stringent international standards.
HEALTH AND SAFETY
The Group applies robust and recognized occupational health and safety policies and continuity plans.
Eight countries covering nearly 50% of the workforce are already ISO 45001 certified.
Teleperformance has also developed specialized services to help protecting health in the community, such as interpretation services for foreigners and the hearing impaired in hospitals. The Group has strengthened its expertise in this sector through targeted acquisitions.
96,500
people hired for their first job experience in 2023
60%
of employees work in an ISO 45001-certified subsidiary
14 - 15
OUR
STRATEGY
Adapting to meet future challenges: The global economic situation is marked by a slowdown impacted by persistent challenges such as inflation, supply chain disruptions, and economic inequality. Geopolitical conflicts are increasing, and concerns about cybersecurity, climate, and regional security are intensifying. New technologies are being developed at an accelerating pace, and generative artificial intelligence, is at the heart of the social debate, bringing great opportunities but also uncertainties.
TELEPERFORMANCE - INTEGRATED REPORT 2023
Our mission | Our ambition |
Reduce friction and strengthen the relationship | Become an undisputed |
between businesses and consumers, | world leader in digital |
government agencies and citizens by efficiently | business services. |
managing a growing number of interactions | |
in a changing and increasingly complex world. |
Our strategic priorities for driving sustainable development
Against this backdrop, Teleperformance
is reinventing and transforming itself without losing sight of its mission: to combine human skills and technology to facilitate interactions
Our targets
To successfully carry out its mission, Teleperformance has developed
a strategy based on three main areas.
of increasing number and complexity between clients, consumers, and citizens.
ADAPTING TO FUTURE CHALLENGES MEANS LEARNING TO NAVIGATE THE CURRENT ECONOMIC SLOWDOWN AMID INCREASING COMPLEXITY.
Continue to drive the
high-touch, high-tech strategy Teleperformance's unique high-touch,high-tech positioning, combining human aspects with technology, generates more efficient transformation solutions and gives power back to employees and end-users by creating meaningful interactions. Amid the boom in digital technology, customer relations must be more efficient but also more
ACHIEVE €15 BILLION
IN REVENUE WITHIN THREE
TO FIVE YEARS,
by driving sustained organic growth,
developing digital transformation solutions
and continuing to make targeted
acquisitions in high value-added services.
CONTINUE TO OBTAIN
BEST WORKPLACE
CERTIFICATION,
reflecting a strong commitment
to employees.
STEP UP OUR
TRANSFORMATION
Create tailor-made, innovative solutions to meet the needs of each client. Develop strong value-added digital solutions and continue to develop fast-growing specialized services.
- Digital transformation, analytics and Business Process Outsourcing (BPO) system
- Business expertise
- Content moderation services bolstered by the acquisition of Majorel
CONSOLIDATE OUR
SECTOR EXPERTISE
Provide integrated
solutions tailored to each
business sector.
- Increase verticalization of solutions
- Client proximity
- Strong growth in the healthcare, public services and financial services sectors
STRENGTHEN OUR
INTERNATIONAL PRESENCE
Offer flexible smart-shoring
solutions throughout the world. Continue to expand into growth markets. Rely on diverse
and multicultural teams
as a driver of performance.
-
Work-from-homesolution
TP Cloud Campus - Operating in 100 countries
- Acquisition of Majorel and strengthening our presence in China and Europe
human and personalized to continue to develop loyalty and create value.
MAINTAIN A BALANCED GENDER DISTRIBUTION
Our strategic drivers
Make employees a key priority | in the Group's workforce and management | ||
As companies struggle to identify and recruit | positions, raise the proportion of women | ||
the right people, it is essential to attract and retain | in management bodies and pursue actions | ||
talent by promoting a strong corporate culture, | in favor of diversity and inclusion. | ||
offering attractive working conditions, and factoring | |||
employees into the organization's future plans. | STEP UP THE COMMITMENT | ||
Remain the preferred partner | TO COMBATING CLIMATE CHANGE | ||
for digital acceleration at a time | by reducing carbon emissions, | ||
of uncertainty and disruption | in accordance with the objectives | ||
In an uncertain environment, companies must | approved by the Science-Based Targets | ||
reinvent themselves, keep up with the latest trends, | initiative (SBTi) and increasing | ||
and adopt innovative solutions. Now that artificial | the renewable energy share | ||
intelligence is revolutionizing communication and | of the Group's total | ||
working methods, companies are, more than ever, | electricity consumption. | ||
in need of a trusted partner to guide them through | |||
their digital transformation and customer relations | UPHOLD ITS COMMITMENT | ||
journey. Boasting over 40 years of expertise, | |||
Teleperformance has positioned itself as the ideal | TO LOCAL COMMUNITIES, | ||
partner for helping clients to improve their | through the Citizen of the | ||
customer experience and growing brand equity. | World philanthropic program and by | ||
By positioning itself at the cutting edge of innovation, | strengthening Impact Sourcing | ||
Teleperformance helps the most prestigious brands | programs (inclusive recruitment). | ||
accelerate their digital transformation in a wide | |||
variety of sectors. | |||
HIGH -TOUCH | HIGH -TECH | LEAN SIX SIGMA |
Place the human dimension | Rely on cutting-edge | Achieve solid overall |
and empathy at the center | technology, automation, | performance and |
of the customer experience. | predictive models and the most | operational excellence |
Recruit, train and retain the best | stringent data security and | through standardized |
talent. Develop a Great Place | cybersecurity standards. | procedures. |
to Work® ecosystem. |
CSR commitments underpinning the value creation model
Be the preferred employer in the market | Be a trusted partner | Be a force of good |
driven by a strong commitment | committed to compliance | by developing environmentally |
to the well-being, safety, diversity and | with the strictest | friendly practices and contributing |
inclusion of the Group's employees | ethical standards | to local communities |
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Teleperformance SE published this content on 20 March 2024 and is solely responsible for the information contained therein. Distributed by Public, unedited and unaltered, on 20 March 2024 15:45:03 UTC.